El cliente no siempre tiene la razón

La ideología que encierra la frase “el cliente siempre tiene la razón” me parece un gesto de hipocresía, cobardía, indiferencia o sinrazón. O todo junto y algo más.

¿Por qué el cliente siempre tiene la razón? ¿Porque paga? Si así fuera, los patrones siempre tendrían la razón. Y nada más lejos de la verdad. Habrá ocasiones en que sí, en que clientes y patrones tengan la razón, pero habrá otras muchas que no.

¿El cliente siempre tiene la razón porque acude para que se le trate bien a donde se venden, rentan o prestan servicios? Imaginemos la escena en un hospital a donde llega el enfermo o lesionado en estado crítico. ¿Alguien afirmaría que el cliente siempre tiene la razón a la hora del diagnóstico? Frente a un mal médico seguramente sí podría tener más razón el paciente que el médico, pero en condiciones normales no visitamos un consultorio u hospital para que nos certifiquen la certidumbre personal sobre nuestro estado de salud.

El tema es polémico, pero no quiero prolongarlo. Esta vez expondré una situación en donde el cliente sí tiene la razón. Es un caso que viví ayer y en el cual preferí no ser objeto de abuso.

El escenario es una heladería, una tarde cualquiera. Llegué y pedí un litro de nieve de limón. Para qué lo quería no viene al caso contarlo. Mientras me despachaban, miré dos cosas: que el recipiente en que me servían era de medio litro y el cartel de los precios. Sorprendido pregunté con falsa ingenuidad si aquello era un vaso de medio litro. No, me dijo la dependienta, es que se nos terminaron los vasos de litro. Ah.

A la hora de pagar, pregunté el precio con falsa ignorancia, pues ya lo sabía luego de observar el cartel. 90 pesos, me dijo una segunda dependienta. ¿Por qué 90? Le pregunté, ahora sí con auténtica sorpresa. Allí dice que 85 pesos. Respondió sin rubor: sí, pero es que se la estamos dando en dos recipientes, y cada medio vale 45 pesos. Su lógica era contundente, pero no me convenció: pues fíjese que no, yo pedí un litro y no dos medios litros. Si usted no tiene vasos de un litro, no es mi problema. Le di el billete y con apenas disimulado malestar me regresó el cambio.

Estuve tentado de dispararle un discurso sobre la moralidad, los abusos y la decencia, pero recordé que no había comido y eran cerca de las 7 de la tarde. Di media vuelta y subí al auto, probablemente seguido por la mirada asesina de las despachadoras de nieves, paletas y aguas frescas.

El cliente no siempre tiene la razón, pero esta vez, lo siento, hice valer esa perla que nos hace malos clientes, y a ellos, peores vendedores.

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